HỌC CÁCH THUA ĐỂ THẮNG - LOSE TO WIN

HỌC CÁCH THUA ĐỂ THẮNG - LOSE TO WIN

Một vài năm trước đây, tôi phụ trách một nhãn hàng dịch vụ. Đến gần ngày thực hiện thì vì một số điều kiện bất khả kháng dịch vụ của chục khách hàng lúc đó không thể thực hiện. Điều này ảnh hưởng rất nặng nề đến uy tín của doanh nghiệp cũng như xáo trộn toàn bộ kế hoạch của khách khiến họ trở tay không kịp. Lúc này Giám đốc vùng bay ngay sang Việt Nam và có cuộc họp khẩn với toàn bộ team để tìm cách giải quyết. Vì là lý do bất khả kháng và có ràng buộc trong hợp đồng, khách cũng được tư vấn rất kỹ nên nếu không bồi thường thì doanh nghiệp sẽ vẫn ổn về mặt tài chính. Rất nhiều ý kiến cho rằng không bồi thường gì hoặc tệ nhất là trả thêm 1 khoản rất nhỏ để gọi là an ủi. Cuộc họp giải tán trong tâm trạng hết sức nặng nề vì khối lượng công việc phải giải quyết sắp tới cũng như những tổn hại về quan hệ, tinh thần đang diễn ra. Giám đốc vùng và tôi đã phải ngồi lại rất lâu sau đó. Quyết định lúc đó là khách hàng có 2 lựa chọn:
1.Được hoàn trả tiền cọc và đền bù với giá trị tiền mặt lên đến 50% giá trị gói dịch vụ.
2.Sử dụng gói dịch vụ khác của công ty, giá cao hơn, nhiều quyền lợi hơn và được extra thêm một gói đền bù dịch vụ với giá trị lên đến 100% giá trị gói dịch vụ cũ.

Với phương án đền bù trên tổn thất lên khoảng 6 số, đơn vị là USD. Ngày hôm sau, lần lượt khách hàng được thông báo về sự cố này và mời lên để giải quyết. Kết quả 80% up lên gói dịch vụ cao hơn, không có khách hàng nào chuyển qua đối thủ và doanh số tăng 30%. Và các khách hàng up lên gói dịch vụ cao tiếp tục sử dụng gói đó suốt 3 năm thay vì 1 năm như dự định ban đầu. Đó là một bài học sâu sắc về dịch vụ khách hàng và chiến lược thương lượng.

Chúng ta đã quá quen với cách tiếp cận thương lượng thắng thua (win - lose) hoặc đôi bên cùng thắng (win - win). Thực ra trong nghệ thuật thương lượng và giải quyết mâu thuẫn thì đó chỉ là 2 trong 5 cách tiếp cận. Với vị dụ kể trên, đó là cách tiếp cận Accommodating hay là Lose To Win. Vậy khi nào thì nên sử dụng cách tiếp cận thua để thắng này?

1.Khi mối quan hệ là thứ ưu tiên hơn là kết quả
2.Khi sự hỗ trợ cho đối tác là cấp thiết, chi phí có thể chấp nhận được
3.Khi bản thân mình sai và cách tiếp cận này giúp cho kết quả đỡ xấu hơn
4.Khi tranh chấp trực tiếp sẽ dẫn đến đối đầu, loại bỏ
5.Khi cần thỏa mãn khiếu nại của khách hàng trong tình huống quá sức căng thẳng
6.Khi giúp cho đối tác hiểu, học hỏi và trưởng thành từ sự nhân nhượng.

Cách tiếp cận này cũng có những rủi ro nhất định. Đội ngũ trực tiếp thương lượng phải hết sức lắng nghe, thông cảm , kiên nhẫn dẫn đến mức độ stress cao, nhất là đối với dạng người có tính quyết đoán, ngắn gọn, tập trung vào giải quyết mục tiêu. Bên cạnh đó kết quả thương lượng có khả năng rơi vào trường hợp đối tác đòi nhiều hơn khả năng chịu đựng của mình. Lúc đó nếu không chuẩn bị sẵn tinh thần walk away - bước ra khỏi thương lượng hoặc thay đổi cách thương lượng thì sẽ rơi vào thế bí toàn tập.

Tuy nhiên tôi lại tin rằng khi áp dụng cách tiếp cận này điều quan trọng nhất không phải là giải pháp mà là thái độ, hiểu rõ giới hạn và điều mình phải đối mặt sẽ giúp bản thân tư tin. Sự chân thành, thái độ tính cực hướng tới quyền lợi của đối tác sẽ giúp mọi chuyện dễ dàng hơn bất kỳ một lời đề nghị nào.
Saigon 26/11/2016
Roy Pham